​以“问题是否解决”为标准 全力提升诉求办理水平——兰州市举办12345政务服务

以“问题是否解决”为标准 全力提升诉求办理水平——兰州市举办12345政务服务便民热线工作流程培训会

近日，兰州市三维数字中心组织全市各区县、市直部门等90余家承办单位近100名工作人员，分批举办全市12345政务服务便民热线工作流程培训会，重点围绕《12345政务服务便民热线工作流程（试行）》中优化调整的相关工作流程，通过专题讲解、现场解答等方式，为承办单位进行了专题辅导培训。

今年以来,兰州市12345政务服务便民热线不断创新工作机制,结合国家、省上有关要求，通过学习借鉴其他城市先进做法，夯实群众工作基础,以“强化服务”为宗旨，突出以“问题是否得到解决”为标准，制定下发了《12345政务服务便民热线工作流程（试行）》，对原有热线工作流程进行再优化、再完善，进一步靠实工作责任、规范办理流程、明确考核标准、狠抓办理质量，确保热线群众诉求办理质量和服务水平再上新台阶，切实提高诉求办理的响应率、解决率、满意率，着力推动企业和群众合理诉求“事事有回音，件件有落实”。

本次培训会着力突出三个方面的工作。一是培训内容突出“全”，以流程为主线，以讲授、研讨、交流相结合，逐条逐项讲解优化调整后的热线工作流程、考核评分标准及工单答复、退单申请、诉求件延期、回访等工作要求，突出整体性。二是培训重点突出“新”，重点加强对优化完善后新增的解答、工单答复等环节的培训力度，突出对工单答复审核、一小时即答等重点工作流程的解释说明，帮助承办单位把握新趋势，掌握新内容。三是培训内容突出“实”，结合疑难案例、常见问题，以及工单答复、办结回复工单依据材料上传、工单延期等系统功能，从理论到实践，从宏观到微观，相互补充，相互结合，对工作流程进行全面答疑释惑，突出实用性。通过培训进一步提高各承办单位工作人员对热线优化完善后工作流程的熟悉掌握能力，熟练使用热线系统，提升工作人员业务工作水平。本次培训严格按照兰州市疫情防控相关要求组织开展。

近年来，兰州市12345政务服务便民热线年均受理群众诉求超100万件，日均达3000件以上，群众对热线服务满意度达95%以上，热线先后荣获银川国际智慧城市博览会“特殊贡献”奖、全国政务热线服务质量评估“服务企业优秀单位”奖、2021年度“优秀服务能力成果案例”奖等荣誉。

下一步，兰州市12345政务服务便民热线将继续秉持全心全意为人民服务的宗旨与理念，进一步巩固热线服务成果，强化内部管理，积极学习借鉴先进经验做法，创新工作思路和方法，不断提升热线服务水平，让12345政务服务便民热线服务惠及更多企业和群众，成为展现政府形象的一张靓丽名片。